Aan het laden...
Een moment a.u.b.
Het Coronavirus heeft grote gevolgen voor de luchtvaart en jouw persoonlijke reisplannen op de korte termijn. Hieronder vind je de meest gestelde algemene vragen en antwoorden om jou zo goed mogelijk te informeren.
Ben jij op zoek naar een specifiek antwoord? Ga dan direct naar:
Reisadvies en reisbeperkingen
Check vluchtstatus
Mijn vlucht is geannuleerd
Terugbetalingen
Ik wil wijzigen of annuleren
Terugbetaling aanvullende producten
Contact & service
Q: Wat is het huidige reisadvies?
A. Het reisadvies is afhankelijk per land, regio en is aan verandering onderhevig. We willen je voor de laatste updates graag verwijzen naar de site van Buitenlandse Zaken.
Q: Worden er maatregelen genomen door de nationale autoriteiten van landen?
A: Door diverse landen zijn er inreisbeperkingen ingesteld. Daarnaast worden door bepaalde landen medische controles uitgevoerd bij aankomst. Je kan dan denken aan het invullen van een gezondheidsverklaring, een temperatuurmeting bij aankomst op de luchthaven, of quarantaine maatregelen. Het overzicht met welke maatregelen een bepaald land heeft genomen wijzigt constant, bekijk hier de laatste versie
Q: Wat voor maatregelen worden er genomen? Heb ik een PCR-test nodig om aan boord van mijn vlucht te gaan?
Het is noodzakelijk dat je je houdt aan de reisvoorschriften die wereldwijd gelden. Vanwege COVID-19 nemen luchtvaartmaatschappijen en bestemmingen extra maatregelen. Houd daarom tijdig voor vertrek de website van je luchtvaartmaatschappij(en) in de gaten om op de hoogte te blijven van de vereiste reisdocumenten, de veiligheids- en de gezondheidsmaatregelen aan boord. Daarnaast gelden er beperkende maatregelen op (transit)bestemmingen, zoals quarantainemaatregelen of een verplichte negatieve PCR-test. Als een negatieve PCR-test verplicht is, is het niet mogelijk om aan boord te gaan zonder een recente negatieve test verklaring.
Let op: deze negatieve PCR-test is ook verplicht voor alle internationale vliegreizen naar Nederland. De test mag niet meer dan 72 uur voor de geplande aankomst van de passagier in Nederland zijn uitgevoerd. Wanneer je vanuit je bestemming terugvliegt naar Nederland, houd er dan rekening mee dat een nieuwe recente test nodig kan zijn om aan boord van je terugvlucht naar Nederland te komen. Wie geen negatieve test verklaring heeft, wordt geweigerd. We raden je ten zeerste aan dit na te kijken ruim voordat je vliegt om weigeringen te voorkomen.
Q: Wat als mijn vlucht wel wordt uitgevoerd, maar ik mijn bestemming niet meer in mag?
A: Of je wel of niet het land binnen mag, is persoonsafhankelijk. De toegang tot een bestemming, staat los van of een vlucht wordt uitgevoerd. De verantwoordelijk om uit te zoeken of een land je toelaat, ligt bij jou als reiziger. Zorg dus dat je je vooraf goed laat informeren. Dat kan het beste via de site van Buitenlandse Zaken en IATA.
Q: Hoe kan ik de status van mijn vlucht checken?
A: Omdat de status van vluchten snel verandert, is je vluchtstatus niet altijd meteen up-to-date in MyAccount op onze website, en kan het zijn dat je een melding over je vluchtannulering met een vertraging ontvangt. De meest recente informatie omtrent je vlucht vind je op de website van de luchtvaartmaatschappij. Daar kan je zien of je vlucht geannuleerd is of dat deze nog op OK staat.
Q: Mijn vluchtstatus staat nog steeds op OK, kan ik nog reizen?
A: Bekijk altijd het laatste reisadvies en reisbeperkingen voordat je gaat reizen. De toegang tot een bestemming, staat los van of een vlucht wordt uitgevoerd.
Q: Is mijn vlucht geannuleerd?
A: Omdat de status van vluchten snel verandert, is je vluchtstatus niet altijd meteen up-to-date in MyAccount op onze website. De meest recente informatie omtrent je vlucht vind je op de website van de luchtvaartmaatschappij. Daar kan je zien of je vlucht geannuleerd is of dat deze nog op OK staat.
Is jouw vlucht geannuleerd? Dan zal het proces door ons in gang worden gezet. Je hoeft hier geen actie voor te ondernemen.
Hoe werkt het proces?
Voor Low-cost vluchten (zoals EasyJet, Ryanair, Transavia) geldt een andere procedure. Wanneer je vlucht geannuleerd is, zul je een email ontvangen met de vervolgstappen.
Terugbetaling heeft altijd onze voorkeur. Als bemiddelaar in vliegtickets is het onze rol om bij een geannuleerde vlucht ten eerste het geld, dat op de rekening van de airline staat, terug te vragen voor onze klanten. Klanten kunnen erop vertrouwen dat wij ons hard maken voor een snelle terugbetaling. Vanwege de impact van het coronavirus betalen de luchtvaartmaatschappijen helaas vertraagd het geannuleerde vliegticket terug. We hopen op je geduld.
Q: Waarom kan de terugbetaling lang duren?
A: De huidige terugbetaalmethode van veel luchtvaartmaatschappijen duurt lang. Veel airlines hebben het geautomatiseerde proces eenzijdig dichtgezet kort na het uitbreken van de coronacrisis en dit vereist daarom veel manueel werk waar dit voorheen automatisch verliep. Door de late betaling aan de kant van de luchtvaartmaatschappijen, heeft het hele proces van terugbetaling nog meer vertraging.
Wanneer de terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij is verwerkt, kan het enkele weken duren voordat het op onze rekening staat. Binnen de reiswereld wordt er een complex betalings- en afhandelingssysteem gebruikt. We vinden het belangrijk om te benoemen dat terugbetalingen niet simpelweg met een druk op de knop op onze rekening staan.
Wanneer wij de terugbetalingen ontvangen, doen wij er alles aan om dit zo snel mogelijk bij de klant te krijgen. Dat is onze prioriteit. Maar de vele terugbetalingen van de airlines brengen ontzettend veel werk met zich mee. Dit zijn grote aantallen die allemaal handmatig moeten worden verwerkt in onze systemen en waarvoor de terugbetaling richting de klant in werking moet worden gezet. Wij hebben capaciteit bijgezet en wij betalen op dit moment ongeveer 3000 klanten per dag uit. Wij geven hierbij onze belofte dat, zodra wij het geld echt van de airline hebben ontvangen op onze rekening, dat wij dit zo snel mogelijk uitbetalen aan de klant.
Q: Waarom zie ik de terugbetaling niet op mijn rekening?
A: We betalen altijd terug op dezelfde rekening waarmee je bij ons je boeking hebt gemaakt, via dezelfde betaalwijze. Heb je de betreffende boeking betaald met een creditcard? Dan wordt de terugbetaling ook via je creditcard teruggestort. Controleer daarom ook de af- en bijschrijvingen van je creditcard-periode.
Q: Mijn vluchtstatus staat nog steeds op OK, maar ik wil niet meer reizen. Hoe kan ik mijn reis wijzigen?
A: Het wijzigen van je reis kan extra kosten met zich meebrengen. Of er extra kosten zijn, hangt af van de voorwaarden van je luchtvaartmaatschappij, de vliegticket voorwaarden (controleer de voorwaarden van je vliegticket in MyAccount op onze website) en de nieuwe ticketprijs. We zijn verplicht om de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappijen te volgen.
Q: Mijn vluchtstatus staat nog steeds op OK, maar ik wil niet meer reizen. Hoe kan ik mijn reis annuleren?
A: Het is altijd mogelijk om jouw vlucht te annuleren. Of je recht hebt op restitutie, ligt aan je vliegticket voorwaarden en/of het annuleringsbeleid van de luchtvaartmaatschappij. We zijn verplicht om de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappijen te volgen. We vragen je vriendelijk om naar de website van de luchtvaartmaatschappij te gaan om het annuleringsbeleid na te kijken en om je vliegticket voorwaarden na te gaan in MyAccount op onze website.
Wil je doorgaan met de annulering, dan vragen we je om je annuleringsaanvraag bij ons in te dienen. Bekijk onze meest recente contact opties. Voor low-cost vluchten zoals Ryanair, easyJet, Transavia, Vueling of Eurowings, ga je voor annuleren altijd naar de website van de luchtvaartmaatschappij.
Hoe werkt het proces?
Q: Wanneer kan ik de restitutie van de aanvullende producten verwachten?
A: Aanvullende producten (bijv. aangekochte bagage, stoel selectie, verzekering, huurauto of hotelnacht) maken mogelijk geen deel uit van het restitutiebedrag dat je ontvangt.
Niet alle aanvullende producten komen in aanmerking voor restitutie. Zie hieronder voor meer informatie.
Indien het aanvullende product wel in aanmerking komt voor restitutie, zullen wij namens jou het restitutieverzoek afhandelen. De afhandeling van aanvullende producten loopt echter via een ander systeem dan die van vliegtickets. Door deze verschillende processen ontvangen wij de bedragen apart. Indien een aanvullend product aan ons wordt terugbetaald door de leverancier nadat wij de terugbetaling van jouw vliegticket(s) hebben verwerkt, betalen wij jou dit op een later tijdstip uit dan de terugbetaling van je vliegticket(s).
Q: Wanneer kan ik de terugbetaling van aangekochte stoelen of bagage verwachten?
A: Helaas komen niet bij alle luchtvaartmaatschappijen aangekochte stoelen en bagage in aanmerking voor restitutie. Wij zijn verplicht deze voorwaarden aan te houden. Indien aangekochte stoelen en bagage wel in aanmerking komen voor restitutie bij onvrijwillige annulering (wanneer je vlucht door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd), zullen wij namens jou het restitutieverzoek afhandelen.
De afhandeling loopt echter via een ander systeem dan die van vliegtickets. Hier hebben wij helaas geen invloed op. Door deze verschillende processen ontvangen wij bedragen apart en moeten we deze apart verwerken.
Indien aangekochte stoelen en bagage aan ons worden terugbetaald door de leverancier nadat wij de terugbetaling van jouw vliegticket(s) hebben verwerkt, betalen wij jou dit op een later tijdstip uit dan de terugbetaling van je vliegticket(s). We vragen je vriendelijk af te wachten terwijl we alle terugbetalingen zo snel mogelijk verwerken. We hopen op je verdere geduld hierbij.
Q: Wordt de verzekeringspremie terugbetaald nu mijn vlucht door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd?
A: Bij aanschaf van je verzekering heb je een opzegtermijn van 14 dagen vanaf de dag na aankoop. Als er geen claims zijn ingediend en je binnen 14 dagen na ontvangst van de polisdocumenten annuleert, heb je recht op terugbetaling, met aftrek van de tijd waarvoor je verzekerd was. Als je wil opzeggen buiten de ‘afkoelingsperiode’ van 14 dagen, worden de meeste verzekeringen niet terugbetaald. In het uitzonderlijke geval van onvrijwillige annuleringen (vlucht geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij) heb je mogelijk recht op terugbetaling van je premie, als er geen claim is ingediend. Als je je verzekering wil annuleren vanwege onvrijwillige annulering van je vlucht, laat het ons dan weten via e-mail ([email protected]). Wij zullen dan namens jou de terugbetaling eisen bij de respectievelijke verzekeraar.
Q: Wordt de aangekochte ‘Refund Protect’ of ‘Ticket Guarantee’ terugbetaald?
A: Bij aanschaf van ‘Refund Protect’ of ‘Ticket Guarantee’ heb je een annuleringsperiode van 14 dagen vanaf de dag na aankoop. Als er geen claims zijn ingediend en je binnen 14 dagen na ontvangst van je documenten annuleert, heb je recht op restitutie. Helaas worden ‘Refund Protect’ of ‘Ticket Guarantee’ niet meer terugbetaald na deze datum, aangezien de risicoperiode is begonnen, waarbij ‘Refund Protect’ of ‘Ticket Guarantee’ je volledige dekking zou bieden onder de algemene voorwaarden.
Q: Wat zijn de annuleringsvoorwaarden voor mijn huurauto bij Cartrawler?
A: Als je tot 24 uur of in sommige gevallen 48 uur (controleer de algemene voorwaarden van je boeking om zeker te zijn) voorafgaand aan het ophalen annuleert, ontvang je in bijna alle omstandigheden een volledige terugbetaling. Als je minder dan 24 uur (in sommige gevallen 48 uur) van tevoren annuleert, ontvang je in bijna alle omstandigheden een volledige terugbetaling met uitzondering van de administratiekosten die in de algemene voorwaarden vermeld zijn. Alle annuleringen moeten aangevraagd worden op de website van Cartrawler en niet rechtstreeks bij het autoverhuurbedrijf. Als je wilt annuleren, ga dan naar het gedeelte "Boeking beheren" op de Cartrawler website.
Q: Wordt mijn hotelovernachting terugbetaald nu mijn vlucht door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd?
A: Wanneer je je hotelovernachting(en) via Booking.com hebt geboekt, verschillen de voorwaarden per hotel. Als je een volledig flexibel tarief hebt geboekt, wordt je overnachting terugbetaald. Neem rechtstreeks contact op met Booking.com om te controleren of je in aanmerking komt voor een terugbetaling. Hotelnacht(en) geboekt als onderdeel van een pakket bij een van Travix’ websites komen in aanmerking voor een volledige terugbetaling in geval van onvrijwillige annulering (annulering door de luchtvaartmaatschappij). In dat geval zal het terugbetaling proces door ons worden geïnitieerd. Je hoeft hiervoor geen actie te ondernemen. Houd er rekening mee dat vanwege COVID-19 het langer kan duren om je terugbetaling te ontvangen.
Door de coronacrisis gingen we van 50 tot 100 naar ongeveer 5000 complexe vragen per dag van klanten wereldwijd. Dit is een situatie waar we nog nooit eerder in hebben gezeten. Om de vele vragen op te vangen hebben we onze klantenservice direct uitgebreid met 100 nieuwe medewerkers. Onze klantenservice is bereikbaar via Facebook Messenger tijdens kantooruren (ma-vr 9:00-17:00). Daarnaast zet ook elke andere medewerker in ons bedrijf zich in om waar mogelijk klanten te helpen. Bekijk onze meest recente contact opties.